紅網(wǎng)時(shí)刻新聞6月6日訊（通訊員 孔蓉 李波 石琦）近年來，花垣縣政務(wù)服務(wù)12345熱線探索推行“三三”組合拳，并作為回應(yīng)群眾訴求的重要途徑，用實(shí)際行動(dòng)助力打好社會(huì)治理“持久戰(zhàn)”。今年截止5月，12345熱線共受理接轉(zhuǎn)熱線工單900件，辦結(jié)810件，辦結(jié)率90%，回訪率100%，話務(wù)服務(wù)滿意率100%。

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抓好“三個(gè)一”，群眾呼聲“一接即應(yīng)”

實(shí)現(xiàn)熱線平臺(tái)一個(gè)號(hào)碼。將12331、12315等27條公共服務(wù)熱線整體并入或雙號(hào)并行到12345熱線，實(shí)行“7*24”小時(shí)全天候人工服務(wù)，實(shí)現(xiàn)熱線投訴只需撥打“一個(gè)號(hào)碼”。

建立熱線管理一支隊(duì)伍。成立12345服務(wù)熱線領(lǐng)導(dǎo)小組，組建由全縣12個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)、縣直45個(gè)部門構(gòu)成的聯(lián)絡(luò)員隊(duì)伍，對(duì)企業(yè)、群眾訴求實(shí)現(xiàn)職能職責(zé)全覆蓋，聯(lián)合調(diào)處無障礙。同時(shí)在全縣12個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)設(shè)立12345熱線服務(wù)站，為群眾提供政務(wù)信息、公共服務(wù)咨詢等服務(wù)，促進(jìn)社會(huì)治理與便民服務(wù)融合。

完善投訴處理一套制度。出臺(tái)《花垣縣12345政府服務(wù)熱線管理辦法（試行）》《花垣縣12345政府服務(wù)熱線首問責(zé)任制暫行辦法》《熱線聯(lián)席會(huì)議制度》等制度，實(shí)行聯(lián)辦單位一事一協(xié)商、熱線辦一周一碰頭、投訴辦理一月一通報(bào)、熱線運(yùn)行一年一考核。

提升“三個(gè)度”，投訴處理“一刻不緩”

“部門聯(lián)動(dòng)”有速度。第一時(shí)間接收工單并轉(zhuǎn)派到相關(guān)職能部門，需多部門協(xié)同辦理的工單，通過部門聯(lián)席會(huì)明確承辦主體、研究解決方案、限期辦結(jié)反饋。探索建設(shè)“12345+優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境”，實(shí)現(xiàn)企業(yè)和群眾訴求“一站式服務(wù)”。

“領(lǐng)導(dǎo)坐班”有力度。出臺(tái)《花垣縣政務(wù)大廳縣直部門主要領(lǐng)導(dǎo)坐班制度》，“一把手”坐班期間，全流程跟蹤指導(dǎo)工單辦理進(jìn)程，破解群眾辦事堵點(diǎn)、難點(diǎn)、痛點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)工單訴求群眾與部門領(lǐng)導(dǎo)零距離溝通。

“電話回訪”有溫度。工單處理結(jié)果后，第一時(shí)間通過電話核實(shí)溝通的方式對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行滿意度回訪，了解訴求人滿意度及意見、建議，做到“事事有回音、件件有落實(shí)、效果有反饋”。

做到“三個(gè)不”，跟蹤督辦“一抓到底”

“首問負(fù)責(zé)”，投訴受理不落空。規(guī)定首個(gè)接到熱線轉(zhuǎn)派工單的單位為首問責(zé)任單位，受理的訴求屬于跨部門交叉業(yè)務(wù)范圍的，由首問責(zé)任單位牽頭，組織相關(guān)部門聯(lián)合辦理。

“限時(shí)督辦”，工單處理不超期。適時(shí)提醒辦件單位“限時(shí)辦結(jié)”及時(shí)上報(bào)，對(duì)辦理進(jìn)度滯后的實(shí)行黃牌預(yù)警和紅牌催辦，必要時(shí)會(huì)同縣政府督查室、縣紀(jì)委監(jiān)委對(duì)辦件進(jìn)行聯(lián)動(dòng)督辦。

“督查通報(bào)”，堵點(diǎn)問題不放過。定期梳理匯總工單類型和數(shù)量，對(duì)受理事項(xiàng)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，形成《花垣縣12345熱線工作月報(bào)》，對(duì)受理慢、超時(shí)辦、群眾不滿意等情況進(jìn)行通報(bào)，督促承辦單位將群眾訴求辦實(shí)、辦到位。

社會(huì)治理無小事，通過12345熱線，縣域內(nèi)各類風(fēng)險(xiǎn)隱患、群眾急難問題通過線上流轉(zhuǎn)、線下處置、閉環(huán)辦理，為民服務(wù)水平和基礎(chǔ)治理效能有效提升，群眾滿意度、幸福感、獲得感持續(xù)提升。

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